Resolviendo problemas de los consumidores

¿Está disconforme con algún producto o servicio que compró y pagó? Usted no tiene que resignarse a algo de mala calidad. La mayoría de los negocios quieren que usted esté contento con su compra y que vuelva a comprar más. Estas estrategias y nuestro modelo de carta de queja pueden ayudarlo.

Vuelva a la tienda o sitio web
La mayoría de los problemas de los consumidores pueden resolverse hablando con un empleado de la tienda, o si compró el artículo en internet, volviendo a visitar el sitio web. Hágalo lo más pronto posible porque algunos comerciantes establecen plazos para las devoluciones y los rembolsos.
Los comerciantes que operan en línea deberían publicar las instrucciones para las devoluciones en el sitio web o en su recibo. Cuando esté por comprar algo en internet, es conveniente que antes de comprar evalúe la reputación de la compañía y su política de devoluciones.
Si el empleado que lo atiende no tiene poder de decisión para ayudarlo, pida hablar con un supervisor o gerente. Explíquele el problema a cada persona con quien hable de manera calma y precisa y dígale qué es lo que usted quiere que hagan. Mantenga un registro de sus conversaciones — con quién y cuándo habló y qué acciones le prometieron que tomarían.
Llame al servicio al cliente
Probablemente tenga que hablar con alguna persona de la oficina central de la compañía o con el fabricante del producto. Muchas compañías tienen una línea gratuita o un domicilio específico para su departamento de servicio al cliente que figura en el envoltorio, garantía o recibo del producto. Si no encuentra estos datos:

  • Visite el sitio web de la compañía. Busque el enlace que diga “Contáctenos”.
  • Llame al 1-800-555-1212 para comunicarse con el servicio gratuito de informaciones de abonados telefónicos.

Si la primera persona que contesta su llamada no puede ayudarlo, pida que le pase la llamada a un supervisor. 
Use los medios sociales
Los medios sociales ofrecen una alternativa para reclamar en lugar de presentar una queja formal de consumidor. Muchas compañías tienen personas que se ocupan de monitorear las quejas y lo que dicen los consumidores sobre sus servicios en las páginas de medios sociales. Lo que usted diga será más efectivo si lo dice en un tono razonable y si explica su problema claramente. Para evitar percepciones negativas del público, es posible que la compañía responda rápidamente a su problema. Aunque no es ninguna garantía, vale la pena intentarlo.
Escriba una carta
Si no puede resolver su problema por teléfono, use este modelo de carta y estas recomendaciones para redactar una queja efectiva:

  • Sea claro y conciso. Describa el artículo que compró y el problema que tuvo, incluya los números de serie o de modelo, y el nombre y localidad del vendedor.
  • Detalle exactamente lo que usted quiere que hagan y cuánto tiempo está dispuesto a esperar. Sea razonable.
  • No escriba una carta colérica, sarcástica o amenazante. Es muy probable que la persona que lea su carta no sea el responsable de su problema, pero puede ser alguien útil para resolvérselo.
  • Incluya copias de los documentos relevantes, como por ejemplo recibos, órdenes de reparación y garantías. Guarde los originales.
  • En la carta escriba su nombre, domicilio y sus números de teléfono. Si tiene un número de cuenta en esa compañía, asegúrese de incluirlo.

Es conveniente que envíe su carta por correo certificado y que pida un acuse de recibo. De este modo tendrá una prueba para demostrar que la compañía recibió su carta y quién firmó la recepción.
Consiga ayuda externa
Si su carta no funciona, tal vez quiera establecer contacto con las siguientes organizaciones para solicitar ayuda.

Tenga presente que nadie le puede garantizar un rembolso. A veces, los estafadores oportunistas dicen que pueden hacerlo — pero inmediatamente después insisten para que usted les pague cargos por adelantado o le piden su número de Seguro Social o la información de su cuenta bancaria. Presentar una queja ante una agencia del gobierno es gratis.

Organizaciones estatales y locales

Organizaciones nacionales

  • Hay algunas organizaciones de consumidores que ayudan a las personas con sus reclamos. Hay otras organizaciones que están interesadas en escuchar problemas que pueden influir en sus tareas de educación y defensa de los consumidores.
  • Las compañías que venden productos o servicios similares suelen pertenecer a una asociación del sector o industria que puede ayudar a resolver los problemas que surgen entre sus miembros y los consumidores.

Gobierno federal
Presente una queja ante la Comisión Federal de Comercio (FTC). La FTC no resuelve quejas individuales, pero las quejas presentadas por los consumidores ayudan a las autoridades a detectar modelos reiterados de delitos y pueden originar una investigación.
Varias otras agencias regulan los productos y servicios para consumidores. Si no está seguro cuál es la agencia con la que tiene que comunicarse, llame al 1-800-FED-INFO.
Programas de resolución de disputas
Muchos consumidores y negocios usan programas de resolución de disputas — mediación y arbitraje —en lugar de recurrir a la corte.

  • La mediación involucra la participación de un tercero neutral o mediador que lo ayuda a usted y a la otra parte a tratar de resolver el problema. Pero, la decisión de llegar a un acuerdo es suya y de la otra parte.
  • El arbitraje es un proceso menos formal que una demanda judicial, aunque es posible que usted y la otra parte tengan que concurrir a audiencias, presentar pruebas, o convocar e interrogar a los testigos de ambas partes. A diferencia de la mediación, en el proceso de arbitraje un árbitro o panel de arbitraje adopta una decisión después de estudiar el caso. La decisión puede ser legalmente vinculante, o sea que ambas partes deben acatarla.

Algunos negocios les exigen a los consumidores que arbitren sus disputas y que renuncien a su derecho de recurrir a la corte. Para más detalles, lea el contrato o el envoltorio de su producto.
Cortes de Menor Cuantía
Si ya intentó con estas estrategias pero no está satisfecho con los resultados, podría considerar presentar su caso ante una Corte de Menor Cuantía.