¿Le han cobrado por mercadería que nunca recibió? Esto es lo que debe hacer.

Usted encontró el juego de sábanas perfecto en un catálogo de compra por correo. Llama para hacer su pedido y lo carga a su tarjeta de crédito. Le dicen que su juego de sábanas le llegará en dos semanas. Pasan las dos semanas, y también tres y cuatro, y nada, sigue sin recibir sus sábanas. Lo que sí recibe es su factura de tarjeta de crédito con el cargo de la compañía de venta por catálogo.

¿Y usted cómo se siente cuando recibe una factura de tarjeta de crédito pero no recibe la mercadería? Seguramente se siente frustrado.

Pero es un error que se puede corregir. La Ley de Facturación Imparcial de Crédito (FCBA), y la Regla de Pedidos de Mercadería por Teléfono o por Correo ofrecen protecciones y procedimientos a los consumidores para que no tengan que pagar mercaderías que pidieron pero que nunca recibieron.

Además, muchos emisores de tarjetas de crédito poseen políticas contra los comerciantes que efectúan cargos a una cuenta de tarjeta de crédito antes de enviar la mercadería. Si usted piensa que un comerciante le efectuó un cargo a su cuenta prematuramente, repórtelo al emisor de la tarjeta. De lo contrario, el emisor de la tarjeta no tiene manera de saber que el comerciante no cumple con sus políticas.

La Ley de Facturación Imparcial de Crédito

Para disputar un error de facturación de su tarjeta de crédito, usted debe:

  • Escribirle al emisor de la tarjeta de crédito a la dirección indicada para "consultas y averiguaciones de facturación", no a la dirección a la que envía habitualmente los pagos —la dirección de consultas y averiguaciones de facturación (billing inquiries, en inglés) generalmente figura al dorso de su resumen de cuenta mensual más reciente; en la carta incluya su nombre, domicilio, número de cuenta y la descripción del error de facturación. En la página 3 se incluye un modelo de carta.
  • Envíe su carta con tiempo suficiente para que el emisor de la tarjeta la reciba dentro de los 60 días posteriores a la fecha en la cual usted recibió por correo la primera factura con el error.
  • Envíe su carta por correo certificado y solicite un acuse de recibo para tener una constancia de lo que recibió el emisor de la tarjeta de crédito. Incluya copias (no originales) de los recibos de compra o cualquier otro documento que respalde su posición. Guarde una copia de su carta de disputa.
  • Es importante que envíe la carta a la compañía correcta. En el caso de Visa y MasterCard, usted debe enviar su carta al banco que emitió su tarjeta.

El emisor de la tarjeta de crédito debe acusar recibo de su queja por escrito dentro de los 30 días siguientes a la fecha de recepción, excepto que el problema ya se hubiera resuelto. Y el emisor de la tarjeta de crédito debe resolver la disputa dentro de los dos ciclos de facturación posteriores a la fecha de recepción de su carta (pero no puede demorar más de 90 días).

¿Qué sucede mientras su factura está en disputa?

Durante la investigación, usted puede retener el pago del monto en disputa (y de los cargos relacionados), pero debe pagar el resto de los cargos de la factura que no están cuestionados, incluidos todos los cargos financieros sobre el monto no disputado.

Durante el período de investigación, la compañía emisora de la tarjeta de crédito no puede tomar ninguna acción legal ni de otro tipo para cobrarle el monto en disputa ni los cargos relacionados (incluidos los cargos financieros). Aunque no le pueden cerrar ni restringir el uso de su cuenta, le pueden aplicar el monto en disputa a su límite de crédito.

Usted hace un pedido a una compañía de venta por catálogo y le hacen el cargo a su tarjeta de crédito inmediatamente. Dos semanas más tarde, la compañía de venta por catálogo se comunica con usted y le dice que el envío de la mercadería sufrirá una demora de 60 días. Usted acepta la demora. Ya pasaron los 60 días y todavía no recibió la mercadería. ¿Puede aún disputar el cargo?

Tal vez. En las situaciones de demora de entrega, los emisores de tarjetas de crédito suelen ser más generosos para calcular el tiempo para las disputas. Para aprovechar esta flexibilidad, en su carta de disputa incluya la siguiente información.

  • Dígale al emisor de la tarjeta de crédito si el cargo prematuro fue inesperado. Algunos emisores de tarjetas de crédito hacen una excepción a la regla general del sector contra los comerciantes que hacen los cargos antes de despachar la mercadería si al momento de la venta el comerciante le menciona su práctica. Si usted está seguro de que el comerciante no le dijo nada al respecto, o si no fue demasiado claro acerca de la práctica aplicable a los cargos, es mucho más probable que el emisor de la tarjeta de crédito le permita disputar el cargo.
  • Infórmele la fecha de entrega estimada al emisor de la tarjeta de crédito. En las situaciones de falta de entrega, algunos emisores de tarjetas de crédito considerarán como fecha inicial del período para disputar los cargos la fecha estimada de entrega en vez del día que se efectuó el cargo. Si usted disputa el cargo dentro de un tiempo lógico después de transcurrida la fecha de entrega estimada, tiene buenas posibilidades de que la compañía emisora de la tarjeta de crédito acepte la disputa. Cuando usted pide la mercadería o cuando un comerciante le notifica la demora en la entrega es importante que conserve un registro de la fecha de despacho o entrega prometida. Cuando dispute el cargo con el emisor de la tarjeta de crédito, incluya una copia de toda la documentación de la fecha de despacho o entrega.

¿Qué sucederá si pagó la mercadería con una tarjeta de débito?

Las protecciones para los consumidores que utilizan tarjetas de débito están comprendidas dentro de la Ley de Transferencias Electrónicas de Fondos y pueden diferir de las protecciones brindadas por la FCBA. Por lo tanto, es posible que no pueda disputar un débito y obtener un reembolso por falta de entrega o demora. Pero algunos emisores de tarjetas de débito ofrecen voluntariamente protecciones y soluciones para problemas tales como falta de entrega de mercadería comprada con una tarjeta de débito. Para más información sobre las políticas y protecciones en particular, establezca contacto con el emisor de su tarjeta de débito.

¿Qué sucederá si financia su compra de mercadería con un crédito del comerciante?

Si usted financió la mercadería a través del comerciante, también puede acogerse a las protecciones establecidas por la ley estatal y federal. Fíjese si en su contrato encuentra un aviso con un texto similar a este: Notice: Any holder of this consumer credit contract is subject to all claims and defenses which the debtor could assert against the seller of goods or services obtained with the proceeds hereof. Esto significa que usted puede reclamar porque el vendedor no cumplió con la entrega de la mercadería tal como se establece en su contrato de crédito.

Modelo de carta de disputa

Su nombre completo
Su domicilio
Su Ciudad, Estado, Código Postal
Su número de cuenta

Nombre del emisor de la tarjeta de crédito
Consultas sobre facturación
Dirección 
Ciudad, Estado, Código Postal

Estimado Señor/Señora:
Me dirijo a usted para disputar un error de facturación atribuido a mi cuenta por un monto de $ _______. Ese monto es inexacto porque nunca me entregaron la mercadería que pedí. Hice el pedido de la mercadería el (fecha). El comerciante prometió entregarme la mercadería el (fecha), pero no me la entregó. (Además, cuando pedí la mercadería, el comerciante no me dijo que efectuaría el cargo antes de despachar la mercadería.)

Le solicito que tenga a bien corregir el error, acreditar a mi cuenta cualquier cargo financiero o de otro tipo relacionado con el monto en disputa, y que se me envíe un resumen de cuenta debidamente corregido con la información precisa.

Adjunto copias (use esta frase para describir la información adjunta, por ejemplo, recibos de compra, registros de pago, documentación de las fechas de despacho o entrega) que respaldan mi posición y experiencia. Por favor, corrija el error de facturación a la brevedad posible.

Atentamente,

Su nombre completo

Adjuntos: (Liste los comprobantes adjuntados.)

Regla de Pedidos de Mercadería por Teléfono o por Correo

Esta regla cubre la mercadería que usted solicita por correo, teléfono, computadora y fax. La regla establece que los comerciantes deben tener una base lógica para declarar que pueden despachar una orden de pedido de mercadería dentro de un plazo determinado.

Fechas de despacho

  • Por ley, un comerciante debe despachar su pedido de mercadería dentro del plazo establecido en sus anuncios o informado por teléfono. Si el comerciante no promete un plazo determinado, usted puede prever que le despache su pedido dentro de los 30 días.
  • El período de despacho empieza a correr a partir del momento en el cual el comerciante recibe una "orden de pedido debidamente completada". Esto incluye su nombre, domicilio y medio de pago (cheque, orden de pago o autorización para efectuar el cargo a una cuenta de crédito, y si autoriza o no que se efectúe el débito en ese momento).
  • Si el comerciante no le promete un plazo de entrega y usted está solicitándole crédito para pagar su compra, el comerciante tiene 20 días más (50 días en total) para establecer la cuenta y despachar la mercadería.

Demoras

Si el comerciante no puede cumplir con el plazo de entrega prometido, debe notificarlo nuevamente por correo, teléfono o correo electrónico, y darle una nueva fecha de despacho y ofrecerle la posibilidad de cancelar su pedido a cambio de un reembolso total o de aceptar la nueva fecha de despacho. El comerciante también debe ofrecerle algún medio para ejercer la opción de cancelación gratuitamente, por ejemplo, enviándole una tarjeta con el sello postal pago o por medio de una línea telefónica gratis.

  • Si usted ignora el aviso de opción y la demora es igual o inferior a 30 días, se dará por supuesto que usted acepta la demora y que está dispuesto a esperar la mercadería.
  • Si usted no responde —y la demora supera los 30 días— el comerciante debe cancelar su orden de pedido el día número 30 del período de demora y debe emitir un reembolso a la brevedad posible.

Si el comerciante no puede cumplir con la nueva fecha de despacho, debe volver a notificarlo por correo, correo electrónico o por teléfono, y debe darle una nueva fecha de despacho o cancelar su orden de pedido y reembolsarle su pago.

  • La orden de pedido quedará cancelada y se le deberá emitir un reembolso a la brevedad posible, excepto que antes de la nueva fecha de entrega usted indique que está dispuesto a esperar.
  • Si usted no responde al segundo aviso, se dará por supuesto que usted no está dispuesto a esperar, y el comerciante le debe emitir un reembolso a la brevedad posible.

Reembolsos

Si usted autorizó un cargo a su cuenta de tarjeta de crédito, el comerciante debe acreditarle el monto de la compra a esa cuenta dentro de un ciclo de facturación —no le puede acreditar ese monto a cuenta del pago de otra compra. Si usted paga en efectivo, cheque u orden de pago, el comerciante debe enviarle un reembolso por correo dentro de los siete días hábiles siguientes

Recomendaciones para comprar por teléfono, correo o en Internet

  • Antes de hacer la orden de pedido considere su experiencia con la compañía o su reputación general. Si nunca escuchó hablar del vendedor, averigüe cuál es su dirección física y pregunte si tiene buena reputación en la oficina local de Better Business Bureau y en la oficina del Fiscal General estatal.
  • Antes de hacer la orden de pedido pregunte cuáles son las políticas de reembolso y devolución de mercaderías de la compañía, la disponibilidad del producto y el costo total de su pedido.
  • Pregunte la fecha de entrega.
  • Guarde los registros de su orden de pedido, por ejemplo, el anuncio o el catálogo que utilizó para hacer el pedido, el nombre, la dirección y el número de teléfono de la compañía, cualquier declaración de la compañía respecto a la fecha de despacho de la mercadería y cuándo le dieron esa fecha, la fecha de su orden de pedido, una copia del formulario de pedido que le envió a la compañía o, si hace su pedido por teléfono, una lista de los artículos y de los códigos de stock y de confirmación de la orden de pedido; su cheque de pago o el resumen de cuenta donde figura el cargo o débito de su orden, y cualquier otra comunicación entre la compañía y usted.
  • Guarde los registros de sus compras. Cuando haga un pedido en Internet, guarde las copias impresas de las páginas web con los detalles de la transacción, incluidas las políticas de devolución de mercadería del comerciante en caso que no estuviera conforme con su compra.

Contactos para resolver problemas

Si tiene otros problemas con su compra, intente resolver su disputa con la compañía. Si eso no funciona, los siguientes recursos pueden ser de utilidad:

  • Oficinas de protección del consumidor estatales y locales. Establezca contacto con la oficina de su estado de residencia y la del estado correspondiente a la compañía.
  • The Direct Marketing Association (DMA). Dirija su correspondencia a:

DMA Mail Order Action Line
1111 19th Street, N.W., Suite 1100
Washington, D.C. 20036-3603

  • Inspectores Postales. Llame a su oficina postal y pida hablar con el Inspector a Cargo.