Cuando le facturan mercadería que nunca recibió

 

Usted encontró en internet el juego de sábanas perfecto y las cortinas haciendo juego. Hace su orden de pedido y la carga a su tarjeta de crédito. En el sitio web dice que su pedido debería llegar en dos semanas. Pasan las dos semanas, y también tres y cuatro, y nada, usted sigue sin recibir las sábanas ni las cortinas. Lo que sí recibe es su factura de tarjeta de crédito con un cargo del vendedor.

 

¿Y qué hace entonces cuando recibe una factura de tarjeta de crédito pero no recibió ninguna mercadería? Seguro que se siente frustrado. Pero el error se puede corregir. Hay dos leyes federales — la Regla de Órdenes de Pedido de Mercadería por Correo, Internet o Teléfono y la Ley de Facturación Imparcial de Crédito (FCBA) — que le ofrecen protecciones y procedimientos para que usted no tenga que pagar mercadería que pidió pero que nunca recibió. Pero primero lo primero: Comuníquese con el vendedor para tratar de resolver el problema y conseguir un reembolso. La mayoría de los negocios quieren que usted esté contento para que vuelva a comprar.

Cómo disputar un error de facturación de tarjeta de crédito

Muchos emisores de tarjetas de crédito poseen políticas contra los vendedores que efectúan cargos a una cuenta de tarjeta de crédito antes de enviar la mercadería. Si usted piensa que un vendedor le efectuó un cargo a su cuenta prematuramente, repórtelo al emisor de la tarjeta. De lo contrario, el emisor de la tarjeta no tiene manera de enterarse de que el vendedor no cumple con sus políticas.

Para disputar un error de facturación ante el emisor de su tarjeta de crédito, usted debe:

  • Escribirle al emisor de la tarjeta de crédito al domicilio indicado para “consultas o averiguaciones de facturación”, no al domicilio al que envía habitualmente los pagos, e incluir su nombre, domicilio, número de cuenta y una descripción del error de facturación en la carta. Use nuestro modelo de carta.
  • Enviar su carta con tiempo suficiente para que el emisor de la tarjeta de crédito la reciba dentro de los 60 días posteriores a la fecha en la cual usted recibió por correo la primera factura con el error. Es una buena idea que envíe su carta por correo certificado y que solicite un acuse de recibo para tener una constancia de lo que recibió el emisor de la tarjeta de crédito. Incluya copias (no originales) de los recibos de venta o cualquier otro documento que respalde su posición. Guarde una copia de su carta de disputa.

El emisor de la tarjeta de crédito debe acusar recibo de su queja por escrito dentro de los 30 días siguientes a la fecha de recepción, excepto que el problema ya se hubiera resuelto. El emisor de la tarjeta de crédito debe resolver la disputa dentro de los dos ciclos de facturación posteriores a la fecha de recepción de su carta (pero no puede demorar más de 90 días).

Usted puede retener el pago del monto en disputa (y de los cargos relacionados) durante el periodo de investigación. Usted debe pagar el resto de los cargos de la factura que no están cuestionados, incluidos todos los cargos financieros sobre el monto no disputado.

Durante el período de investigación el emisor de la tarjeta de crédito no puede tomar ninguna acción legal ni de otro tipo para cobrarle el monto en disputa ni los cargos relacionados (incluidos los cargos financieros). Aunque no le pueden cerrar la cuenta ni restringirle su uso, pueden aplicarle el monto en disputa a su límite de crédito.

Pero que sucede si...Usted le hace un pedido a una compañía de venta por catálogo y le efectúan el cargo a su tarjeta de crédito inmediatamente. Dos semanas más tarde, la compañía de venta por catálogo se comunica con usted y le dice que el envío de la mercadería sufrirá una demora de 60 días. Usted acepta la demora. Han pasado los 60 días y es posible que ya se le haya vencido el plazo para disputar los cargos. ¿Aún puede disputar el cargo?

Tal vez. En las situaciones de demora de entrega, los emisores de tarjetas de crédito suelen ser más generosos para calcular el tiempo para aceptar disputas y podrían extender el plazo a un período de 60 días. Para aprovechar esta flexibilidad, en su carta de disputa incluya la siguiente información.

  • Dígale al emisor de la tarjeta de crédito que usted no esperaba que le efectuaran el cargo por la mercadería antes de enviársela. Algunos emisores de tarjetas de crédito hacen una excepción a la regla general del sector contra los vendedores que efectúan los cargos antes de despachar la mercadería si el vendedor le menciona su práctica al momento de la venta. Si usted está seguro de que el vendedor no le dijo nada al respecto, o si no fue demasiado claro acerca de la práctica aplicable a los cargos, es mucho más probable que el emisor de la tarjeta de crédito le permita disputar el cargo.
  • Infórmele la fecha de entrega estimada al emisor de la tarjeta de crédito. Algunos emisores de tarjetas de crédito considerarán la fecha de entrega estimada como la fecha inicial del plazo permitido para disputar cargos en vez de considerar la fecha en la cual se efectuó el cargo. Si usted disputa el cargo dentro de un tiempo lógico después de transcurrida la fecha de entrega estimada, tiene buenas posibilidades de que el emisor de la tarjeta de crédito acepte la disputa. Cuando hace una orden de pedido de mercadería o cuando un vendedor le notifica la demora en la entrega es importante que conserve un registro de la fecha de despacho o de entrega prometida. Cuando dispute el cargo con el emisor de su tarjeta de crédito, incluya una copia de toda la documentación donde conste la fecha de despacho o entrega.

Cómo disputar un cargo de tarjeta de débito

Las protecciones para los consumidores que utilizan tarjetas de débito son diferentes a las protecciones aplicables a una tarjeta de crédito. Por lo tanto, es posible que no pueda disputar un débito y obtener un reembolso por falta de entrega o demora. Pero algunos emisores de tarjetas de débito pueden ofrecer voluntariamente protecciones y soluciones para problemas tales como la falta de entrega de una mercadería que usted compró con una tarjeta de débito. Para más información, comuníquese con el emisor de su tarjeta de débito. Vea nuestro modelo de carta.

Sus derechos cuando compra por teléfono, por correo o por internet

La Regla de Órdenes de Pedido de Mercadería por Correo, Internet o Teléfono se aplica a la mayoría de las mercaderías que usted solicita por correo, teléfono, fax o internet. La regla establece que los vendedores deben tener una base lógica para declarar que pueden despachar una orden de pedido de mercadería dentro de un plazo determinado y detalla lo que deben hacer los vendedores cuando hay una demora en la entrega.

Fechas de despacho

  • Por ley, un vendedor debe despachar su pedido de mercadería dentro del plazo que estableció en sus anuncios o que informó por teléfono. Si el vendedor no promete un plazo determinado, usted puede prever que le despache su pedido dentro de los 30 días.
  • El plazo de despacho empieza a correr a partir del momento en el cual el vendedor recibe una “orden de pedido debidamente completada”. O sea, una orden que incluya su nombre, domicilio y medio de pago (cheque, orden de pago o autorización para efectuar el cargo a una cuenta de crédito existente, ya sea que el monto se cargue a la cuenta en ese momento o no).
  • Si el vendedor no le promete una fecha de despacho y usted está solicitándole crédito para pagar su compra, el vendedor tiene 20 días más (50 días en total) para establecer la cuenta y despachar la mercadería.

Demoras

Si el vendedor no puede cumplir con el plazo de entrega prometido, debe notificarlo y darle una nueva fecha de despacho y ofrecerle la posibilidad de cancelar su pedido a cambio de un reembolso total o aceptar la nueva fecha de despacho. El vendedor también debe ofrecerle algún medio para ejercer la opción de cancelación gratuitamente, por ejemplo, enviándole una tarjeta con el sello postal pago o por medio de una línea telefónica gratuita.

  • Si usted no responde el aviso de opción y la demora es igual o inferior a 30 días, se dará por supuesto que usted acepta la demora y que está dispuesto a esperar la mercadería.
  • Si usted no responde —y la demora supera los 30 días— se debe cancelar su orden de pedido el día número 30 del período de demora y le deben emitir un reembolso a la brevedad posible.

Si el vendedor no puede cumplir con la nueva fecha de despacho, debe volver a notificarlo por correo, email o por teléfono, y debe darle una nueva fecha de despacho o cancelar su pedido y reembolsarle su pago.

  • El vendedor debe cancelar la orden de pedido y debe emitirle un reembolso a la brevedad posible, excepto que antes de la nueva fecha de entrega usted indique que está dispuesto a esperar.
  • Si usted no responde el segundo aviso, el vendedor debe dar por supuesto que usted no está dispuesto a esperar y le debe emitir un reembolso a la brevedad posible.

Reembolsos

Si usted paga en efectivo, cheque u orden de pago, o con una tarjeta de crédito no emitida por el vendedor, el vendedor debe otorgarle un reembolso dentro de los siete días hábiles siguientes a la fecha de cancelación de la orden.

Si pagó con una tarjeta de crédito emitida por el vendedor, el vendedor debe acreditarle el monto de la compra a esa cuenta dentro de un ciclo de facturación contado a partir de la fecha de cancelación de la orden.

Recomendaciones para comprar

Para evitar inconvenientes con sus compras, siga estas recomendaciones:

  • Antes de hacer el pedido considere su experiencia con la compañía o su reputación general. Si nunca escuchó hablar del vendedor, ingrese el nombre en un motor de búsqueda en internet junto con palabras como “complaint” o “scam" y lea lo que comenta otra gente respecto de su experiencia con la compañía; si hace la búsqueda en español, ingrese el nombre del vendedor junto con palabras como “queja” o “estafa”. Además, establezca contacto con la oficina del Fiscal General de su estado y con la agencia local de protección del consumidor para averiguar si registran quejas contra ese vendedor.
  • Antes de hacer el pedido, verifique las políticas de reembolso y devolución de mercaderías de la compañía, la disponibilidad del producto y el costo total de su pedido.
  • Pregunte y confirme la fecha de entrega.
  • Guarde los registros de su pedido, por ejemplo, el sitio web, anuncio o  catálogo en el que se basa su pedido, el nombre, domicilio y número de teléfono de la compañía, cualquier promesa por parte de la compañía respecto a la fecha de despacho de la mercadería y cuándo le prometieron esa fecha, la fecha de su orden de pedido, y una copia del formulario de pedido que le envió a la compañía. Si hace su pedido por teléfono, guarde una lista de los artículos y de los códigos de stock y de confirmación del pedido; su cheque de pago o el resumen de cuenta donde figura el cargo o débito de su pedido, y cualquier otra comunicación entre la compañía y usted.
  • Haga un seguimiento de sus compras. Cuando haga un pedido por internet, guarde las copias impresas de las páginas web con los detalles de la transacción, incluidas las políticas de devolución de mercadería del vendedor en caso que no estuviera conforme con su compra.