Disputar un cargo de tarjeta de crédito

¿Alguna vez le han facturado mercadería que usted devolvió o que nunca recibió? ¿Su compañía de tarjeta de crédito le ha cargado dos veces la misma compra o no le ha acreditado el pago a su cuenta? Aunque estos errores pueden ser frustrantes, es posible corregirlos. Sólo hay que tener un poco de paciencia y conocer los procedimientos de resolución de disputas establecidos por la Ley de Facturación Imparcial de Crédito (FCBA).

Esta ley se aplica a las cuentas de crédito “renovable”, tales como tarjetas de crédito y cuentas de cargo rotatorias — por ejemplo, las cuentas de crédito de las tiendas por departamento. Esta ley no cubre los contratos de ventas a plazos — préstamos o extensiones de crédito que usted repaga sobre un programa fijo de pago. Las personas suelen comprar automóviles, muebles y artefactos electrodomésticos a plazos, y también repagan los préstamos personales en cuotas fijas.

Errores de facturación

Los procedimientos de resolución de disputas dispuestos por la ley FCBA se aplican únicamente a los “errores de facturación”. Por ejemplo:

  • Cargos no autorizados. La ley federal limita su responsabilidad a un máximo de $50 por cargos no autorizados.
  • Cargos registrados con fecha o monto erróneos.
  • Cargos por bienes y servicios que usted no aceptó o que no fueron entregados o provistos tal como acordado.
  • Errores de cálculo.
  • Falta de registro de pagos u otros créditos sobre su cuenta, como por ejemplo las devoluciones.
  • Falta de envío de facturas a su domicilio actual— siempre que usted le haya informado al acreedor el cambio de domicilio por escrito con un mínimo de 20 días de anticipación a la fecha de finalización del ciclo de facturación.
  • Cargos sobre los cuales usted solicitó una explicación o una prueba de compra por escrito junto con un reclamo por un error, o un pedido de explicación.

Ejercite sus derechos

Para aprovechar las protecciones que la ley les otorga a los consumidores, usted debe:

  • Dirigir su carta al domicilio del acreedor establecido para las “averiguaciones o consultas de facturación”, no al domicilio al cual envía sus pagos, y en su carta usted debe incluir su nombre, domicilio, número de cuenta y una descripción del error de facturación. Use este modelo de carta.
  • Enviar su carta dentro de los 60 días posteriores a la fecha en la cual el acreedor le envió por correo la primera factura donde figuraba el error. Es conveniente enviar su carta por correo certificado con acuse de recibo, de esta manera podrá documentar que el acreedor la recibió. Incluya copias (no envíe originales) de los recibos de venta u otros documentos que fundamenten su posición. Guarde una copia de su carta de disputa.

El acreedor debe acusar recibo de su queja por escrito dentro de los 30 días posteriores a la recepción de su carta, a menos que el problema se resolviera antes. El acreedor debe resolver la disputa dentro de los dos ciclos de facturación posteriores a la fecha de recepción de su carta (pero no mas de 90 días).

La investigación

Mientras que se realiza la investigación, usted puede retener el pago del monto en disputa (y los cargos relacionados al mismo). Usted debe pagar toda la parte de la factura que no está cuestionada, incluyendo los cargos financieros aplicables al monto no disputado.

Durante la investigación, el acreedor no puede tomar ninguna acción legal ni ninguna medida para cobrar el monto en disputa ni los cargos relacionados (incluyendo los cargos financieros). Aunque no le pueden cerrar o restringir el uso de su cuenta, le pueden deducir el monto en disputa de su límite de crédito.

El acreedor no puede reportar ningún dato que pudiera perjudicar su calificación de crédito, ni tampoco puede reportarlo como que no pagado, aplicarle una cláusula de aceleración a su deuda, ni restringirle o cerrarle la cuenta porque su factura se encuentre en disputa, o porque usted está ejerciendo los derechos que le otorga la ley FCBA. No obstante, el acreedor puede reportar que usted está cuestionando su factura. Además a los acreedores se les prohíbe discriminar a los solicitantes de crédito que ejercen de buena fe los derechos otorgados por la ley FCBA. Por ejemplo, no le pueden denegar crédito simplemente por que usted disputó o está disputando una factura.

Si se descubre que su factura contenía un error, el acreedor debe explicarle — por escrito — las correcciones que le hará a su cuenta. Además de hacerle el crédito sobre su cuenta, el acreedor debe anular todos los cargos financieros, cargos por pago atrasado u otros cargos relacionados con el error de facturación.

Si el acreedor determina que usted debe una parte del monto en disputa, usted debe recibir una explicación por escrito. Puede solicitar copias de los documentos que prueban que usted debe el dinero.

Si por medio de la investigación el acreedor determina que la factura es correcta, le debe informar inmediatamente y por escrito cuánto debe y por qué lo debe. Usted puede solicitar copias de los documentos relevantes. Llegado este momento, usted adeudará el monto disputado más todos los cargos financieros que se acumularon durante el tiempo que disputó ese monto. También es posible que tenga que pagar el monto mínimo que no pagó debido a la disputa.

Si usted está en desacuerdo con los resultados de la investigación, usted puede enviarle una carta al acreedor, pero debe actuar dentro de los 10 días siguientes a la fecha en que reciba la explicación del acreedor y debe indicar que se rehúsa a pagar el monto disputado. Llegado este momento, el acreedor puede iniciar los procedimientos de cobro. Sin embargo, si el acreedor le reporta su incumplimiento de pago a una compañía de informes crediticios, en el informe también tiene que mencionar que usted piensa que no adeuda monto alguno. El acreedor debe informarle dónde envió dichos informes. El acreedor también debe reportarle prontamente a todo aquel que haya recibido un reporte toda resolución posterior a la mora reportada.

Cualquier acreedor que incumpla el procedimiento de resolución no puede cobrar el monto en disputa ni ningún cargo de financiamiento relacionado al mismo, hasta $50, aunque al final quede demostrado que la factura era correcta. Por ejemplo, si un acreedor acusa recibo de su queja dentro de los 45 días — 15 días después de lo establecido — o se toma más de dos ciclos de facturación para resolver una disputa, se le aplicará esta penalidad. También se aplicará la penalidad en caso que un acreedor lo amenace con reportar su incumplimiento de durante el período de disputa — o si lo reporta incorrectamente.

Quejas sobre la calidad de bienes y servicios

Las disputas sobre la calidad de los bienes y servicios no son “errores de facturación”, por lo tanto, los procedimientos de disputa no son aplicables. Pero si usted tiene un problema con algún bien o servicio que pagó con tarjeta de crédito o tarjeta de cargo, usted puede tomar las mismas acciones legales contra el emisor de la tarjeta que las que le permite tomar la ley estatal contra el vendedor.

Para beneficiarse de estas protecciones, usted debe haber hecho la compra (por un importe mayor a $50) en su estado de residencia o dentro un radio de 100 millas de distancia de su domicilio habitual de facturación, y primero tiene que hacer un esfuerzo de buena fe para resolver la disputa con el vendedor.

Las limitaciones referidas al monto en dólares y a la distancia en millas no se aplican si el vendedor también es el emisor de la tarjeta — o si existe una relación comercial especial entre el vendedor y el emisor de la tarjeta.

Otros derechos de facturación

Los negocios que ofrecen “créditos renovables” también deben:

  • Enviarle o entregarle un aviso escrito cuando usted abre una cuenta nueva — y periódicamente — describiendo sus derechos de disputar los errores de facturación.
  • Suministrarle un resumen de cuenta por cada período de facturación en el cual usted deba — o le deban a usted — más de un dólar, o por cada período de facturación durante el cual le hayan aplicado un cargo financiero.
  • Enviarle su factura con por lo menos 21 días de anticipación a la fecha de pago (para las tarjetas de crédito) — antes de que expire el período de gracia y le impongan cargos, y por lo menos 14 días antes de la fecha de vencimiento del pago mínimo (para créditos renovables, aunque no exista un período de gracia).
  • Acreditarle todos los pagos a su cuenta en la fecha en que fueron recibidos, a menos que el no hacerlo no resultará en cargos extras. Los acreedores u otorgantes de crédito pueden establecer reglas razonables para efectuar pagos y acreditar los pagos, por ejemplo, establecer una fecha de vencimiento razonable para recibir o acreditar el pago el mismo día, pero no pueden establecer una hora anterior a las 5 p.m. en la fecha de vencimiento.
  • Acreditarle prontamente a favor de su cuenta o reintegrarle los pagos efectuados por montos superiores a un dólar. Si usted prefiere un reintegro, se lo deben enviar dentro de los siete días hábiles posteriores a la fecha en la cual el acreedor reciba su solicitud escrita de reintegro. El acreedor también debe hacer un esfuerzo de buena fe para reintegrarle un saldo a su favor acreditado a su cuenta por más de seis meses.

Quejas

La Comisión Federal de Comercio (FTC, por su sigla en inglés), ejecuta y vela por el cumplimiento de la ley FCBA en lo que concierne a la mayoría de los acreedores, a excepción de los bancos. Si usted cree que un acreedor ha infringido las disposiciones de la ley FCBA, presente una queja ante la FTC.

Usted también puede demandar a un acreedor que infrinja las disposiciones de la ley FCBA. Si usted gana la demanda, la corte le puede adjudicar un resarcimiento por daños, más el doble del monto de cualquier cargo financiero que le hubieran aplicado — siempre y cuando dicho monto esté entre $500 y $5,000, o por un monto superior en caso que se establezca que el acreedor incurrió en una práctica o modelo reiterado de infracciones a la ley. La corte también puede ordenar que el acreedor pague los honorarios de su abogado y los costos del procedimiento judicial.

De ser posible, contrate a un abogado que esté dispuesto a aceptar honorarios por el monto adjudicado por la corte. Puede que algunos abogados no estén dispuestos a aceptar su caso, a menos que usted acepte pagarle sus honorarios — gane o pierda — o que le aumente el monto establecido por la corte si el abogado considera que los honorarios asignados por la corte son demasiado bajos.